In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Kundentreue wichtiger denn je.
Aber welche Faktoren sind ausschlaggebend für die Kundentreue? In diesem Artikel gehen wir auf die Schlüsselelemente ein, die bei der Förderung der Kundentreue eine wichtige Rolle spielen.
Von außergewöhnlichem Kundenservice bis hin zu personalisierten Erlebnissen werden wir uns mit den Strategien befassen, die dir helfen können, Kunden zu binden und deinen Gewinn zu steigern.
Wenn du diese Faktoren verstehst und sie effektiv umsetzt, können Unternehmen stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, die zu langfristiger Loyalität und Erfolg führen.
Lass uns also eintauchen und herausfinden, welche Faktoren für die Kundenbindung besonders wichtig sind.
Was ist Kundenbindung?
Kundentreue ist ein wichtiger Bestandteil des Erfolgs eines Unternehmens. Sie steht für die langfristige Bindung eines einzelnen Kunden an ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Sie ist Ausdruck der Wertschätzung eines Kunden für die Bemühungen eines Unternehmens, über einen längeren Zeitraum hinweg hochwertige Produkte und Dienstleistungen anzubieten.
Kundentreue ist mehr als nur der Kauf oder die regelmäßige Inanspruchnahme eines Produkts oder einer Dienstleistung. Sie beinhaltet in der Regel eine tiefe Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden.
Loyale Kunden sind in der Regel zufriedener mit den Angeboten eines Unternehmens und geben wertvolle Einblicke in das Unternehmen und seine Angebote.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Es ist ein großer Aufwand, Kunden dazu zu bewegen, bei dir zu bleiben, anstatt zu einem Konkurrenten zu wechseln. Dieser Aufwand zahlt sich aber zweifellos um ein Vielfaches aus.
Das gilt besonders in einem sich ständig verändernden Markt, in dem das Geschäft schwieriger ist. Mehr als 55 Prozent der von Antavo befragten Unternehmen halten Kundentreue für wichtig oder wertvoll, um eine mögliche Rezession zu überwinden.
Es ist zwar teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten, aber das ist nicht der Hauptgrund, warum Loyalität wichtig ist. Die Auswirkungen auf den Customer Lifetime Value (CLV) sind viel wichtiger.
Einige allgemein verbreitete Statistiken beschreiben den Wert deiner bestehenden Kunden:
- 65% deines Umsatzes kommen von bestehenden Kunden
- Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt bei 60 bis 70%, während die Wahrscheinlichkeit, einen neuen Kunden zu gewinnen, nur 5% beträgt
- Wiederholungskunden geben mindestens 30% mehr aus als Erstkäufer
Loyale Kunden empfehlen deine Marke auch weiter. Mund-zu-Mund-Propaganda ist extrem effektiv; du musst keinen Dollar ausgeben, um sie zu schaffen. Du musst nur die Loyalität deiner Kunden pflegen.
Bestehende Kunden geben mehr aus, kaufen eher bei dir und helfen dir kostenlos bei der Vermarktung deiner Produkte und Dienstleistungen.
Die Kundenbindung zu fördern, ist eine offensichtliche Priorität.
Faktoren, die die Kundenbindung beeinflussen
Es gibt viele verschiedene Kundenbindungsstrategien. Welche die beste für dein Unternehmen ist, hängt davon ab, was bei deiner Zielgruppe am besten ankommt.
Hier sind einige Faktoren, die du berücksichtigen solltest.
Mehrere Probleme auf einmal lösen
Eine Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen, besteht darin, mit einem einzigen Produkt mehrere Probleme zu lösen.
Überlege dir, wie du dein Produkt oder deine Dienstleistung so positionieren kannst, dass du mehrere Herausforderungen für deine Kunden lösen kannst, damit sie nicht anderswo nach Lösungen suchen müssen.
Personalisierten Kundenservice entwickeln
Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren für die Kundentreue. Mehr als 60 Prozent der Kunden werden eine Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung verlassen.
64 Prozent der Führungskräfte sagen jedoch, dass sich der Kundenservice positiv auf das Unternehmenswachstum auswirkt, und 60 Prozent sagen, dass er die Kundenbindung verbessert.
Wie kannst du deinen Kundenservice personalisieren?
- Verwende die Namen deiner Kunden in Gesprächen und E-Mails
- Mache zusätzliche Angebote auf der Grundlage von Kundendaten, die die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden aufzeigen
- Hilf jedem Kunden zu verstehen, wie er dein Produkt oder deine Dienstleistung einsetzen kann, um den Nutzen in seinem Unternehmen zu maximieren
- Biete eLearning-Module zu den erweiterten Funktionen deines Produkts oder deiner Dienstleistung an
- Biete ein VIP-Erlebnis für deine wichtigsten Kunden
- Erhalte Feedback von deinen Kunden und verbessere deine Produkte und Prozesse entsprechend.
Dein Kundenservice-Team steht an vorderster Front und kennt die Probleme deiner Kunden aus erster Hand.
Dein Unternehmen kann sich von anderen abheben und die Kundenbindung verbessern, indem es dem Kundenservice zuhört und Maßnahmen ergreift, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Entwickle eine Community
Rund 43 Prozent aller Websites sind auf WordPress aufgebaut. Liegt das daran, dass sie ein unglaubliches Marketing, einen visionären CEO oder eine innovative Preisstrategie haben?
Ganz und gar nicht.
WordPress ist erfolgreich, weil es eine unglaublich breite, engagierte Community hat, die jeden Nutzer jederzeit unterstützt.
Das hat die WordPress-Fangemeinde erreicht:
- Sie hat die WordPress-Plattform in mehr als 68 Sprachen übersetzt.
- WordCamps, also Treffen von WordPress-Enthusiasten, 932 Mal in 65 verschiedenen Ländern organisiert
- Hauptakteure stellen ihre Zeit und Energie zur Verfügung, um die WordPress-Plattform zu aktualisieren
- Plugins und WordPress-Themes werden von Hunderten von Entwicklern erstellt, um WordPress noch vielseitiger und benutzerfreundlicher zu machen
Das ist die Macht der Gemeinschaft, die eine einzelne Marke umgibt. Stell dir vor, was die Kultivierung der Gemeinschaft rund um deine Marke bewirken könnte.
Wenn du eine Community rund um deine Produkte und Dienstleistungen aufbaust, schaffst du Markenbotschafter, die sich für deine Lösungen einsetzen und dein Kundenerfolgsteam entlasten.
Deine Kunden können sich untereinander über ihre Lösungen austauschen, und du erfährst vielleicht sogar von neuen Anwendungsfällen, die du ausbauen kannst.
Der Aufbau einer Community beginnt mit der Schaffung eines Raums, in dem Kunden Informationen erhalten, Ideen austauschen und Fragen stellen können.
Ziehe in Erwägung, vom Unternehmen geleitete Fragen und Antworten für Community-Mitglieder zu veranstalten, besondere Vergünstigungen anzubieten und Kundenvorschläge für neue Funktionen einzuholen.
Habt Geduld und gebt eurer Community Raum zum Wachsen, aber vernachlässigt sie nicht.
Höre dir die Meinungen deiner Kunden an und reagiere darauf
Eine der wichtigsten Möglichkeiten, Loyalität aufzubauen, besteht darin, deinen Kunden das Gefühl zu geben, dass sie gehört und geschätzt werden.
Der beste Weg, ihnen das Gefühl zu geben, wichtig zu sein, ist, sie um Feedback zu deinen Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zu bitten. Dann reagiere auf dieses Feedback.
„Menschen fühlen sich durch Geschichten angesprochen. Du musst also in der Lage sein, Kundengeschichten und Daten zu teilen und zu verbreiten“, sagt Kristi Faltorusso, Chief Customer Officer bei ClientSuccess.
„Und du darfst keine Angst vor Kunden haben, die eine negative Erfahrung mitzuteilen haben. Eine Geschichte ist eine Geschichte, und so lernen wir. So werden wir besser. Also lade die Kunden ein, zu kommen. Es ist aussagekräftiger, wenn du von ihnen erfährst, was gut oder schlecht läuft.“
Wenn du um Feedback bittest, haben die Kunden das Gefühl, dass du dich um ihre Erfahrungen kümmerst, aber wenn du nicht darauf reagierst, widersprichst du dieser Botschaft.
Wenn du dich konsequent auf die Verbesserung der Kundenerfahrung konzentrierst, zeigst du deinen Kunden, dass du in ihren Erfolg investierst.
Entwickle Kundenbindungsprogramme
Kundenbindungsprogramme haben einen großen Einfluss darauf, wie oft deine Kunden bei dir einkaufen und wie oft sie andere auf deine Marke aufmerksam machen. Unternehmen, die Kundenbindungsprogramme durchführen, erzielen fast den 5-fachen ROI.
Ein Treueprogramm ermöglicht es dir, mit deinen Kunden in Kontakt zu treten und sie zu ermutigen, mehr von deinen Produkten und Dienstleistungen auszuprobieren.
Du kannst Vergünstigungen anbieten, die dazu beitragen, dass weniger Rabatte gewährt werden, und – was am wichtigsten ist – du kannst deinen Kunden das Gefühl geben, dass sie für dein Unternehmen wichtig sind.
Kunden kaufen nicht nur häufiger und bleiben länger bei dir, sondern du erhältst durch Kundenbindungsprogramme auch unschätzbare Daten darüber, was deine Kunden mögen und was sie nicht mögen.
Dies kann dir helfen, neue Funktionen, Produkte und Dienstleistungen mit weniger Risiko zu entwickeln.
Kunden aufklären
Wenn du deine Kunden darüber informierst, wie sie den größtmöglichen Nutzen aus deinen Produkten und Dienstleistungen ziehen können, ist das ein weiterer wichtiger Weg, um die Kundenbindung zu stärken.
Dein Produkt oder deine Dienstleistung bietet oft mehr, als dein Kunde anfangs braucht. Wenn der Kunde jedoch wächst, braucht er zusätzliche Funktionen.
Wenn der Kunde nicht weiß, dass deine Lösung bereits alles enthält, was er sucht, wird er sich umsehen und du könntest ihn verlieren.
Die Kundenschulung löst dieses Problem, indem sie den Kunden hilft, dein Produkt oder deine Dienstleistung im Laufe der Zeit besser zu verstehen.
Als Qualified mit WorkRamp ein Programm zur Kundenschulung einführte, stellte sich heraus, dass geschulte Kunden mit mehr als doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit ihren Vertrag verlängern und besser darauf vorbereitet sind, Qualified zum Ausbau ihrer Pipeline zu nutzen.
Zu den Bildungsangeboten gehören Kundenzertifizierungen, eLearning-Kurse, Videos, Quizspiele und vieles mehr.
Wenn du Kundenschulungen anbietest, hilfst du deinem Kundschaft, den vollen Wert deines Angebots zu erfahren und umzusetzen. Das gibt ihnen einen weiteren Grund, bei dir zu bleiben, anstatt zu einem Konkurrenten zu gehen.